FAKTOR PENENTU TINGKAT PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu:

manajemen mutu rumah sakit 1. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.

2. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien.

3. Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan aagar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui

5. Sikap sopan, respek dan keramahan para pegawai.

6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan keluhan pelanggan.

7. Dapat dipercaya dan jujur.

8. Jaminan keamanan.

9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman mengemukakan bahwa 10 faktor yang mempengaruhi mutu tersebut dapat dirangkum menjadi 5 faktor pokok yaitu:

1. Tangibles; bukti langsung berupa fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan penampilan pegawai.

2. Realibility; kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness; daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance; jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

5. Empathy yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Parasuraman. A, Zeithhaml, Lavenia A, and Berry, Leonard L, Serqual Item Scale for Measuring Consumer Perception of Servive Quality, Journal of Retailing,64, 1988.

Loading...

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*